설문조사의 핵심은 결국 '질문'입니다. 아무리 설문 목표가 훌륭하고 타겟 응답자 선정이 정확하더라도, 질문 자체가 모호하거나 이해하기 어렵다면 양질의 데이터를 얻을 수 없습니다. 응답자가 질문을 읽고 "네? 이게 무슨 말이지?"라고 반문하게 된다면, 그 설문은 이미 실패의 길로 접어들었다고 볼 수 있습니다. 따라서 응답자가 질문의 의미를 즉시, 그리고 모두가 동일하게 이해할 수 있도록 명확하고 간결하게 작성하는 것이 무엇보다 중요합니다.
1. 모호한 단어나 표현은 이제 그만!
일상 대화에서는 자연스럽게 사용되는 단어라도 설문에서는 오해를 불러일으킬 수 있습니다. "종종", "가끔", "자주", "최근에", "대부분"과 같이 사람마다 해석의 기준이 달라질 수 있는 모호한 표현은 피해야 합니다. 대신 구체적인 기준이나 기간을 명시하여 모든 응답자가 동일한 의미로 받아들이도록 해야 합니다.
- 나쁜 예: "저희 고객센터를 얼마나 자주 이용하십니까?:
- 문제점: '자주'의 기준이 사람마다 다릅니다. 누군가에게는 한 달에 한 번도 자주일 수 있고, 다른 누군가에게는 일주일에 여러 번이어야 자주일 수 있습니다.
- 좋은 예: "지난 3개월 동안 저희 고객센터를 몇 번 이용하셨습니까?"
- 개선점: '지난 3개월'이라는 명확한 기간과 '몇 번'이라는 구체적인 횟수를 묻고 있습니다.
- 선택지 예시: ① 이용한 적 없음 ② 1~2번 ③ 3~4번 ④ 5번 이상
2. 응답자 눈높이에 맞는 쉬운 용어 사용
설문 대상 응답자의 지식 수준과 배경을 고려하여 누구나 이해하기 쉬운 일상적인 용어를 사용해야 합니다. 특정 분야의 전문가가 아닌 이상, 내부에서만 통용되는 전문 용어(Jargon)나 지나치게 어려운 학술 용어는 응답자를 혼란스럽게 만들고 응답의 정확성을 떨어뜨립니다.
- 나쁜 예 (일반 소비자 대상): "귀사 제품의 UX/UI 개선 후 사용성이 얼마나 향상되었다고 생각하십니까?"
- 문제점: 'UX/UI'라는 용어는 IT 업계 종사자가 아니라면 생소할 수 있습니다.
- 좋은 예: "저희 제품의 디자인이나 사용 방식이 개선된 후, 제품을 사용하는 것이 얼마나 더 편리해졌다고 생각하십니까?"
- 개선점: '디자인이나 사용 방식', '편리해졌다고 생각하십니까?' 와 같이 쉬운 단어로 풀어 설명했습니다.
3. 한 번에 하나씩, 간결하고 명확한 문장 구조
하나의 질문에는 하나의 내용만 담아야 하며, 문장은 최대한 짧고 이해하기 쉽게 구성해야 합니다. 문장이 길어지거나 여러 내용이 섞여 있으면 응답자가 질문의 핵심을 파악하기 어렵고, 어떤 부분에 초점을 맞춰 답해야 할지 혼란스러워합니다.
- 나쁜 예: "최근 출시된 OOO 기능의 사용 편의성과 디자인 만족도에 대해 전반적으로 어떻게 생각하시며, 개선이 필요하다고 생각되는 부분이 있다면 구체적으로 어떤 점인지 함께 말씀해주십시오."
- 문제점: 사용 편의성, 디자인 만족도, 개선점 등 여러 내용을 한 번에 묻고 있어 응답하기 어렵습니다.
- 좋은 예:
- "최근 출시된 OOO 기능의 사용 편의성에 대해 얼마나 만족하십니까?"
- "최근 출시된 OOO 기능의 디자인에 대해 얼마나 만족하십니까?"
- "OOO 기능을 사용하시면서 개선되었으면 하는 점이 있다면 자유롭게 말씀해주십시오."
- 개선점: 각 질문을 분리하여 명확하게 만들었습니다.
4. 이중 부정문은 혼란만 가중!
"OOO가 아닌 것은 없습니까?" 또는 "OOO가 불가능하다고 생각하지 않으십니까?"와 같은 이중 부정문은 응답자가 질문의 의도를 파악하는 데 불필요한 인지적 노력을 요구하며, 잘못된 해석을 유발할 가능성이 매우 높습니다. 긍정문으로 바꾸거나, 명확하고 직접적인 표현을 사용하는 것이 바람직합니다.
- 나쁜 예: "저희 웹사이트에서 원하는 정보를 찾는 것이 어렵지 않으셨습니까?"
- 문제점: '어렵지 않다'는 것은 '쉬웠다'는 의미인지, '보통이었다'는 의미인지 혼란을 줄 수 있습니다. '예'라고 답하면 쉬웠다는 것인지, 어렵지 않았다는 것인지 해석이 모호해집니다.
- 좋은 예: "저희 웹사이트에서 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾으실 수 있었습니까?"
- 개선점: 직접적이고 긍정적인 질문으로 변경하여 의미를 명확히 했습니다.
- 선택지 예시: ① 매우 쉬웠다 ② 쉬웠다 ③ 보통이었다 ④ 어려웠다 ⑤ 매우 어려웠다
명확하고 간결한 질문은 응답자가 설문에 더 쉽게 참여하고, 자신의 생각을 정확하게 표현하도록 돕습니다. 이는 결국 수집되는 데이터의 질을 높여 설문조사의 성공 가능성을 한층 끌어올리는 핵심 요소입니다.